Herramientas clave para conocer a fondo a tu cliente ideal: descubre la magia de conectar con él

Si hay una clave para el éxito de tu negocio sin duda es conocer y entender bien a tus clientes. En el competitivo mundo de los negocios, comprender cuáles son sus necesidades, deseos y comportamientos te permite no solo ofrecer productos y servicios más alineados con sus expectativas sino, también, construir relaciones más sólidas y duraderas. Y estoy segura de que ya sabes lo necesario que es eso. 

Cuando quieres conocer a tus clientes, pero hacerlo de verdad, no es suficiente con basarte en unas suposiciones. “Creo que mi cliente es…” “Creo que mi público necesita…” Lo que realmente necesitas es tener certezas. Y para ello debes estudiar a fondo cuáles son sus necesidades, cómo piensa, cómo vive, cómo se comporta, cómo se relaciona con tu marca… 

Y es que cuando conoces a fondo a tu cliente ideal tienes una gran ventaja competitiva. Es entonces cuando puedes crear una propuesta de valor que realmente se adapte a lo que busca, a lo que es y al cómo se comunica. Y de esta manera lograrás grandes beneficios, como la posibilidad de subir tus precios sin morir en el intento.

Afortunadamente contamos con una serie de herramientas probadas que te permiten profundizar en el conocimiento de tus clientes. Y, de esta manera, lograrás llegar mejor a ellos, atraerlos más y convertirlos en embajadores de tu marca.

El Buyer Persona. ¿Qué es y por qué es fundamental cuando quieres conocer a tus clientes?

El Buyer Persona, o el perfil del comprador ideal, es la representación semi-ficticia de tu cliente ideal. 

Antes de hablar del Buyer Persona me gustaría comenzar por definir qué es el cliente ideal.

Tu cliente ideal es nada más (y nada menos) que aquella persona que necesita exactamente el producto o servicio que tu empresa ofrece para satisfacer sus necesidades. Al mismo tiempo, es esa persona que comparte y se identifica con los valores y el propósito de tu marca. En definitiva, es algo más que aquella persona para la que está hecha tu producto o servicio: también es esa persona que TÚ quieres tener como cliente. 

Pues bien, el Buyer Persona es la herramienta que te permite construir a tu cliente ideal. Es la creación de un personaje que bien podría ser tu cliente ideal, con nombre y apellidos, definiendo sus motivaciones, sus preocupaciones, sus necesidades… para llegar a determinar cómo tu producto o servicio puede satisfacer sus inquietudes.

Aunque se trata de una representación ficticia está basada en datos reales que parten de la experiencia de usuarios reales, de información demográfica, investigación de mercados… y también de datos más subjetivos o interpretativos, como sus retos y objetivos personales. Para construirlo de manera efectiva es esencial recopilar información detallada sobre tus clientes actuales y potenciales con herramientas como encuestas, análisis de datos y entrevistas. Explora sus hábitos de compra, sus desafíos, sus valores y motivaciones, y de esta manera lograrás crear un retrato completo y preciso. 

Es por este motivo por el que te digo que el Buyer Persona es la representación semi-ficticia de tu cliente ideal: porque creas un personaje que no existe en la realidad pero que sí está basado en todos esos datos que tienes y que conoces de tus clientes reales. 

El Buyer Persona es una herramienta muy eficaz para ayudarte a humanizar a tu cliente ideal. Con ella la marca logrará pensar en él como una persona real, con sus preocupaciones y lo que realmente espera y necesita. A partir de ahí, tendrás mucha más facilidad para construir tu customer journey y mejorar el marketing del producto. 

¿Cómo hacer un Buyer Persona en 9 pasos?

Hacer un Buyer Persona es un proceso muy creativo que bien puede parecerse a la creación de un personaje de un libro o una película. Sin embargo, no vale solo con echarle imaginación sino que, además, debes, como ya hemos dicho antes, basarte en una serie de datos e investigaciones previas para lograr el Buyer Persona más preciso posible. Ese que realmente tenga utilidad para tu negocio. 

Así que ese es el primer paso: recopilar datos e información, toda la que puedas. Haz una investigación previa que te acerque más a la persona que realmente es ese cliente ideal que quieres construir. Analiza las bases de datos de tus clientes, investiga a los seguidores de tus redes sociales, realiza entrevistas y ten en cuenta también el perfil de tus competidores. También puedes contrastar tu información con la de otros departamentos, como el de ventas, el de marketing, el comercial, el de atención al cliente…

Una vez tengas todos estos datos también debes determinar cuántos Buyer Persona crear. ¿Cada uno de tus productos o servicios requiere de uno distinto? 

Llega el momento de comenzar la construcción propiamente dicha. Lo primero que debes hacer es ponerle nombre. Sí, parece algo superficial, pero te servirá mucho para humanizar y conectar con él. Todos los Buyer Persona deben tener su nombre y una vida personal. Sé lo más específico posible: piensa en su edad, sus datos demográficos, situación profesional, estado civil, entorno familiar, su educación, sus hobbies, sus preocupaciones y sus objetivos vitales. ¿Dónde vive? ¿Con quién? ¿Está casado? ¿Tiene hijos? ¿Qué le gusta hacer? ¿Cuál es su poder adquisitivo?

En este proceso también debes tener en cuenta su situación profesional. ¿Trabaja? ¿En qué? ¿Qué puesto de trabajo y cargo desempeña? ¿Cuál es su bagaje profesional? ¿Cuánto gana? ¿Cómo es un día en su trabajo? ¿Qué conocimientos tiene? ¿Qué herramientas usa? También puedes definir su empresa: ¿cuál es su sector?, ¿cuántos trabajadores tiene?

A continuación debes pensar en cómo se informa. ¿Qué redes sociales utiliza? ¿Y medios de comunicación? ¿Lee blogs? ¿Prensa digital? ¿Escucha la radio? ¿Qué canales de televisión ve? Esto te dará pie a definir el siguiente paso para crear tu Buyer Persona: sus preferencias de compra. Llegados a este punto debes responder a preguntas como ¿cómo prefiere que tu marca contacte con él?, ¿cómo busca la información que le lleve a tomar la decisión de compra?, ¿cuánta importancia tiene para él la opinión de otros consumidores?, ¿dónde acude para conocer estas opiniones?

También debes responder a cómo va a ayudarle tu producto. Como puedes comprender, esta es un área fundamental a la hora de construir tu Buyer Persona y tener esta maravillosa herramienta para conocer a tus clientes. Describe en detalle cuestiones como qué puntos de dolor tiene tu cliente ideal cuando va a adquirir tu producto o qué productos de la competencia pueden satisfacer también sus necesidades.

Al final, deberías tener un documento como este:

Te recomiendo…

Cuando vayas a hacer tu Buyer Persona puedes ayudarte de una plantilla como la que te dejo aquí. Hubspot también tiene un generador de Buyer Persona que te puede resultar muy útil.

Errores comunes cuando trabajas el Buyer Persona

• No confundas usuario con cliente. ¿En tu caso hay alguien que decide la compra que no es quien va a ser el usuario del producto o servicio? Es algo que ocurre frecuentemente, por ejemplo, cuando en un comercio compra tu producto para, a su vez, vendérselo al cliente final. Si es así, profundiza en el análisis de tu cliente y por otro lado de tu usuario pero jamás mezcles ambos o diseñarás estrategias confusas.
• Otro error común es confundir clientes con pseudo-clientes. Clientes son aquellas personas que están dispuestas a pagar por tus servicios. Todos los demás, radicalmente no son tus clientes, son otra cosa. 😉

La importancia del customer journey como herramienta para conocer a tu cliente ideal

Una vez has definido tu Buyer Persona es momento de analizar su customer journey, es decir, el viaje de tu cliente. Con esta herramienta describirás cuál es el recorrido que realiza tu cliente ideal desde el momento en que entra en contacto con tu marca, e incluso antes, cuando se da cuenta de que tiene una necesidad que es la que tu marca puede solucionar. 

Analizar cada etapa de este viaje te proporciona una visión detallada de los puntos de contacto clave y las oportunidades para mejorar. Para elaborar tu customer journey te puedes servir de herramientas como los mapas de empatía, el análisis de datos de comportamiento del usuario e incluso el feedback directo de tu cliente, algo que tiene muchísimo valor y que siempre debes escuchar y gestionar adecuadamente. Todas estas herramientas son esenciales para trazar y entender este viaje de manera efectiva. 

Debes pensar en el customer journey como todas esas interacciones que tiene un consumidor con una marca en el proceso de comprar su producto o servicio. Este proceso puede ser muy corto, de minutos, en el caso de las compras impulsivas o puede durar meses, como por ejemplo cuando una persona va a comprar un coche o productos de gran valor.

Conocer el customer journey te proporcionará una gran ventaja a la hora de optimizar tu canal de venta y facilitar la adquisición de tus productos o servicios para dar a tu cliente justo la información que necesita. Esto tendrá un claro impacto positivo en tus ganancias porque, a su vez, te permitirá disminuir los costos operativos de tu empresa, optimizando los recursos dedicados a diferentes canales de venta para concentrarlos justo en los que son más efectivos.

Igual que en el caso del Buyer Persona, hay muchas plantillas de customer journey y ejemplos en los que te puedes basar para hacerlo. A mí me gusta mucho este, porque lo veo muy completo:

Google Analytics: la piedra angular del conocimiento del cliente

Google Analytics, o cualquier otra herramienta de analítica web, es una herramienta poderosa que proporciona información detallada acerca del comportamiento de los usuarios en tu sitio web. 

Gracias a una herramienta de analítica digital podrás examinar métricas como el tiempo de permanencia, las páginas visitadas y las conversiones y así podrás entender cómo interactúan los clientes con tu plataforma. También te da información sobre qué buscan tus clientes cuando llegan a tu sitio web y otros datos de gran valor.

Esta información es crucial para optimizar la experiencia del usuario y adaptar tu estrategia a las necesidades reales de tu audiencia. 

En este punto también puedes usar las herramientas de análisis de las diferentes redes sociales que utilice tu empresa. Esto te permitirá conocer cómo son tus clientes, cómo interactúan con tu marca, qué consideración de marca tienen… Además de conocer tu engagement, es decir, el nivel de atracción y retención que tu marca tiene de tus usuarios en las redes sociales. 

A la hora de recurrir a este tipo de herramientas para conocer a tu cliente ideal es aconsejable que definas unos KPIs que estén adaptados a tus objetivos. 

Encuestas y entrevistas: la voz directa del cliente.

Nada supera la información proporcionada directamente por tus clientes. A la hora de conocer a tus clientes, no hay nada mejor que practicar la escucha activa utilizando encuestas en línea y entrevistas para obtener comentarios específicos sobre sus experiencias, expectativas y la opinión que tienen sobre tus productos o servicios. 

Estas herramientas te permiten profundizar en las motivaciones detrás de sus decisiones de compra y ajustar tu enfoque en consecuencia. 

Un último consejo al respecto: si en tu caso la encuesta no aplica, siempre puedes hacer algo sencillo y muy efectivo: pasa tiempo con tu cliente para saber qué es lo que piensa y siente.

---

Conocer a tus clientes a un nivel más profundo no es solo una gran ventaja competitiva sino una necesidad en el mundo empresarial actual. Integrar herramientas como el Buyer Persona y el customer journey en tu estrategia te proporcionará una visión holística de tu audiencia, permitiéndote personalizar tus productos y servicios, optimizar la experiencia del cliente y construir relaciones sólidas a largo plazo. 

Empieza a explorar hoy mismo estas herramientas para conocer a tu cliente ideal y prepárate para transformar tu enfoque hacia el éxito.